Facebook: Störenfriede durch Verhaltensregeln eindämmen

Eine wohldurchdachte Facebook-Unternehmensseite kann schon bald zu einer großen und engagierten Community heranwachsen. Allerdings erregt man dann auch Aufmerksamkeit bei eher unbeliebten “Fans” wie Kritikern, Trollen und Spammern. Seitenadministratoren können jedoch Maßnahmen ergreifen, um solche Nutzer zu kontrollieren und gegebenenfalls zu entfernen.

Doch was versteht man eigentlich unter diesen drei Typen?

• Kritiker

Kritiker füllen die Pinnwand des Unternehmens mit negativen Kommentaren, die dem Image schaden können. Sie sind jedoch schwierig zu identifizieren, da sie von einen Moment auf den anderen vom größten Fan zum größten Nörgler schwanken können.

• Trolle

Trolle möchten mit aufrührerischen und störenden Einträgen Reaktionen andere Mitglieder Ihrer Community aufstacheln. Sie unterscheiden sich von Kritikern, da sie in der Regel kein Interesse an Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke haben, sondern nur Probleme machen wollen.

• Spammer

Die Anzahl der Spam-Einträge hängt stark mit der Anzahl der “Likes” zusammen. Facebook versucht mit Spam-Filtern den gröbsten Spam von Ihrer Seite abzuhalten, aber oft dringt doch etwas hindurch.

Der wichtigste Schritt, den Sie als Seitenadministrator dagegen unternehmen können: In einem extra Reiter Regeln festlegen, wie man sich auf Ihrer Seite verhalten muss. Damit können Sie sich immer auf ein festes und für alle gut einsehbares Dokument beziehen, wenn Fragen oder Kritik zu Ihrer Handhabung von Kommentaren aufkommen sollten. Die Hausregeln von Coca-Cola können dabei als Orientierung genutzt werden.

Außerdem können Sie dem betroffenen Kunden – sofern seine Kritik angebracht, Sie aber lieber diskret darauf antworten möchten – eine private Nachricht bzw. E-Mail zukommen lassen. Verweisen Sie darin höflich auf Ihre Support-E-Mail-Adresse und bitten Sie Ihn, dort weiter mit Ihrem Unternehmen zu kommunizieren.

Wenn sie sich dafür entscheiden, eine Facebook-Seite für Ihr Unternehmen zu erstellen, sollten sie die moderativen Tätigkeiten zum einen nicht unterschätzen und zum anderen sehr ernst nehmen. Kritik sollte grundsätzlich nie ignoriert oder kommentarlos gelöscht werden. Bewahren Sie dabei die Ruhe und versuchen Sie, das Problem angemessen zu klären.

(Fabian Tief)

Quelle: InsideFacebook

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