Die Deutsche Bahn auf Twitter: Schon jetzt ein Best Practice für Social Media
“… und unter “Ticket&Reservierung” wählen Sie das Kleinkindabteil aus.” So hilfreich, immer höflich und sehr engagiert beantworten seit heute acht Mitarbeiter der Deutschen Bahn Fragen von Twitter-Nutzern unter twitter.com/DB_Bahn. Eine tolle Sache, und sehr lehrreich – vor allem für Unternehmen, die ähnliche Fragen beschäftigen, wie sie sich auch die Bahn im Vorfeld gestellt haben dürfte.
Eine davon, die meistens zuerst kommt: Was tun bei kritischen Fragen? Wie für inhaltliche Herausforderungen gilt auch hier: Vorbereitung ist alles. Das beschreibt sehr schön André Vatter, der mit den Verantwortlichen gesprochen hat, in diesem Blogeintrag.
Ebenfalls wichtig: Das Unternehmen muss die Führung übernehmen, was Themen und Ansprechbarkeit angeht. Folgerichtig lautet der Beschreibungstext des Twitter-Profils der Bahn: “Hier antwortet das Twitter-Team der DB auf alle servicerelevanten Fragen zum Personenverkehr von Mo-Fr 6-20 Uhr.” Im Umkehrschluss: Fragen zu Stuttgart 21 oder zu Fahrplänen werden nicht beantwortet, das Team hat abends und am Wochenende frei. Wichtig ist hier die Transparenz: Der Nutzer weiß, woran er ist und die Bahn-Twitterer werden sich in vielen Fällen auf den Punkt “nur servicerelevante Fragen” zurückziehen können.
Voraussetzung für den Twitter-Erfolg sind also klare Regeln, ein freundlicher Umgangston und natürlich die intensive Vorbereitung. Wie André Vatter berichtet, wurde für diese ein 120 Seiten starkes Handbuch erarbeitet, das Regeln aufstellt, innerhalb derer die Twitterer ihre Möglichkeiten der direkten Kundenkommunikation sicher gegen interne Kritik entfalten können.
Vatter hatte sich übrigens im Vorfeld mehrfach kritisch über die Bahn geäußert – dass er vor dem Twitter-Start mit etwa 50 anderen Vertretern der Social-Media-Szene für einen beinharten Praxistest ins Boot geholt wurde, ist ebenfalls ein geschickter Schachzug, mit dem sich aus Kritikern Verbündete machen lassen.
Zum Start gab es viel Lob für den Twitter-Account der Bahn, auch wenn Olaf Kolbrück darauf hinwies, dass es eigentlich eine Selbstverständlichkeit sein müsse, den Kurznachrichtendienst zu nutzen. Doch die Bahn hat ein enormes Reputations-Problem, daher ist das Engagement ein mutiger Schritt, zumal nach der sehr umstrittenen Chefticket-Kampagne auf Facebook.
Diesmal wurde scheinbar alles richtig gemacht, und daher empfehle ich die Vorgehensweise der Bahn schon jetzt als Best Practice für den Einstieg in die Kundenkommunikation über Twitter. Die Kunst liegt in der richtigen Vorbereitung, den ausreichenden Ressourcen und dem passenden Tonfall. Klingt einfach – und ist es auch, wenn man sich vor dem Start die richtigen Gedanken macht. Noch nicht überzeugt? Dann behalten Sie die Zahlen im Auge: Momentan verzeichnet die Bahn über 4.100 Follower auf Twitter, es werden sicher bald deutlich mehr sein. (Uwe Baltner)
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